01 — Prava kupca

Saobraznost i garancija nisu isto

Saobraznost proizvoda predstavlja zakonsku odgovornost prodavca da kupcu isporuči proizvod koji odgovara opisu, ugovorenim svojstvima, nameni i kvalitetu koji se uobičajeno očekuje od proizvoda iste vrste.

Prodavac odgovara za nesaobraznost proizvoda u periodu od dve godine od dana kupovine.

Garancija predstavlja dodatno obećanje proizvođača, uvoznika, prodavca ili drugog davaoca garancije. Njeno trajanje, obim i uslovi određuju se garantnim listom ili izjavom o garanciji.

Postojanje ili nepostojanje dodatne garancije ne utiče na zakonska prava kupca po osnovu saobraznosti proizvoda.

02 — Saobraznost proizvoda

Kada se smatra da proizvod nije saobrazan?

Proizvod može biti nesaobrazan ukoliko ne odgovara informacijama, svojstvima ili nameni koji su kupcu predstavljeni prilikom kupovine.

Proizvod treba da:

• odgovara opisu i karakteristikama navedenim na sajtu;
• ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu proizvoda iste vrste;
• odgovara prikazanom modelu, uzorku ili fotografiji;
• ima kvalitet i funkcionalnost koje kupac može razumno da očekuje;
• bude isporučen sa pripadajućom opremom i dokumentacijom;
• bude pravilno upakovan i zaštićen tokom isporuke.

Ukoliko proizvod ne ispunjava navedene uslove, kupac može podneti reklamaciju prodavcu.

03 — Podnošenje reklamacije

Kako možete da podnesete reklamaciju?

Reklamaciju za proizvod kupljen putem internet prodavnice IMAMO.RS možete podneti:

• slanjem poruke na email adresu info@imamo.rs;
• slanjem zahteva putem kontakt forme;
• na drugi način koji bude naveden u potvrdi porudžbine ili dokumentaciji dostavljenoj uz proizvod.

Kako bismo vaš zahtev evidentirali i obradili što brže, potrebno je da navedete:

• ime i prezime kupca;
• broj porudžbine ili broj računa;
• naziv proizvoda na koji se reklamacija odnosi;
• jasan opis uočenog problema ili nedostatka;
• datum kada je problem primećen;
• način na koji želite da reklamacija bude rešena;
• broj telefona i email adresu za kontakt.

Preporučujemo da uz zahtev dostavite fotografije ili video-snimak uočenog problema, kada je problem moguće prikazati na taj način.

Uz reklamaciju je potrebno dostaviti račun ili drugi odgovarajući dokaz o kupovini.

04 — Evidentiranje reklamacije

Potvrda o prijemu reklamacije

Nakon prijema reklamacije, kupcu će biti dostavljena pisana ili elektronska potvrda o prijemu zahteva, odnosno broj pod kojim je reklamacija evidentirana.

Rokovi za odgovor i rešavanje reklamacije počinju da teku od dana kada je reklamacija uredno primljena.

05 — Postupak reklamacije

Kako izgleda postupak reklamacije?

1. Prijem i evidentiranje reklamacije

   Evidentiramo vaš zahtev i dostavljamo potvrdu o prijemu reklamacije.

2. Pregled dostavljenih informacija

   Proveravamo opis problema, dokaz o kupovini i dostavljenu dokumentaciju.

3. Pregled ili ispitivanje proizvoda

   Kada je potrebno, proizvod se dostavlja na pregled, testiranje ili proveru kod ovlašćenog servisa, dobavljača ili drugog stručnog lica.

4. Odgovor na reklamaciju

   Kupcu se dostavlja odluka o tome da li je reklamacija prihvaćena, obrazloženje odluke i predlog načina rešavanja.

5. Rešavanje prihvaćene reklamacije

   Prihvaćena reklamacija rešava se na način usklađen sa zakonskim pravima kupca i okolnostima konkretnog slučaja.

06 — Zakonski rokovi

Rokovi za odgovor i rešavanje reklamacije

• Odgovor na reklamaciju: najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije.
• Rešavanje prihvaćene reklamacije: najkasnije u roku od 15 dana od dana podnošenja reklamacije.
• Tehnička roba i nameštaj: najkasnije u roku od 30 dana od dana podnošenja reklamacije.

Odgovor na reklamaciju sadržaće odluku o tome da li se reklamacija prihvata, obrazloženje odluke, izjašnjenje o zahtevu kupca i konkretan predlog načina i roka rešavanja.

Ukoliko iz objektivnih razloga reklamaciju nije moguće rešiti u propisanom roku, kupac će biti obavešten o produženju roka. Produženje je moguće samo jednom i uz saglasnost kupca.

07 — Način rešavanja

Kako reklamacija može biti rešena?

U zavisnosti od prirode nedostatka, zahteva kupca, dostupnosti proizvoda i zakonskih uslova, prihvaćena reklamacija može biti rešena:

• otklanjanjem nedostatka ili popravkom proizvoda;
• zamenom proizvoda istim ili odgovarajućim proizvodom;
• odgovarajućim umanjenjem cene;
• raskidom ugovora i povraćajem uplaćenih sredstava.

Zamena drugim modelom ili proizvodom vrši se isključivo uz saglasnost kupca.

08 — Dostavljanje proizvoda

Slanje proizvoda na pregled

Nakon prijema prijave, naš tim će vam dostaviti informacije o tome da li je proizvod potrebno poslati ili predati radi pregleda.

Molimo vas da proizvod ne šaljete samostalno pre nego što dobijete potvrdu o prijemu reklamacije i uputstvo za dalje postupanje.

Prilikom slanja potrebno je da proizvod bude adekvatno upakovan i zaštićen kako tokom transporta ne bi došlo do dodatnog oštećenja.

Troškovi povezani sa opravdanom reklamacijom obračunavaju se i snose u skladu sa važećim propisima Republike Srbije.

09 — Originalna ambalaža

Da li je originalno pakovanje obavezno?

Nedostatak originalne ambalaže ne predstavlja sam po sebi razlog za odbijanje reklamacije niti uslov za ostvarivanje prava po osnovu nesaobraznosti proizvoda.

Kada je ambalaža sačuvana, preporučujemo da proizvod bude dostavljen u njoj radi sigurnijeg transporta i bolje zaštite proizvoda.

10 — Kada reklamacija može biti odbijena?

Nedostaci nastali nepravilnim korišćenjem

Reklamacija može biti odbijena ukoliko se pregledom ili stručnim ispitivanjem utvrdi da je nedostatak nastao usled:

• fizičkog ili mehaničkog oštećenja nakon preuzimanja proizvoda;
• nepravilnog ili nenamenskog korišćenja;
• korišćenja suprotno uputstvu proizvođača;
• neovlašćene popravke, prepravke ili otvaranja proizvoda;
• nepravilnog održavanja ili skladištenja;
• dejstva vode, vlage, udara, prenapona ili drugih spoljnih uticaja;
• redovnog habanja potrošnih delova, kada to ne predstavlja nedostatak proizvoda.

Svaki zahtev razmatra se pojedinačno, na osnovu dostavljenih informacija, stanja proizvoda i rezultata stručne provere.

11 — Povrat ispravnog proizvoda

Reklamacija nije isto što i odustanak od kupovine

Reklamacija se podnosi kada proizvod ima nedostatak, nije saobrazan ugovoru, ne odgovara opisu ili postoji drugi problem za koji je prodavac odgovoran.

Kada želite da vratite ispravan proizvod kupljen putem interneta bez navođenja razloga, primenjuje se postupak odustanka od ugovora zaključenog na daljinu.

Više informacija pronađite na stranici Pravo na odustanak od ugovora .

12 — Dokumentacija

Obrazac za reklamaciju

Obrazac za podnošenje reklamacije biće dostupan za preuzimanje na ovoj stranici.

Dokument je trenutno u pripremi.